gestire la reputazione online - la saga continua -

Riepilogo

Apple è uscita con iPhone 4 che, nonostante le vendite record, è stata fortemente criticata per dei problemi di ricezione (usciti sui principali blog e siti di informazione attorno al 23 Giugno) che si verificano quando lo smartphone viene impugnato in un certo modo (!) e con la mano a contatto con il telefono (il problema non si verifica se si usa una normale custodia). Sono girati in rete migliaia di articoli  delle principali testate giornalistiche e blog in tutto il mondo, una marea di video su youtube. sono circolate le risposte, tra cui una mail di Steve Jobs (smentita sucessivamente da Apple e poi riconfermata come originale da un autorevole giornalista che scrive su Techcrunch) nella quale Jobs dice semplicemente che  iPhone 4 “deve essere impugnato nel modo corretto”. Ovviamente sono girate anche parodie, come quella, in italiano, dello spot di lancio del prodotto. E come al solito succede negli USA è partita la “class action” contro Apple.  Insomma .. un pasticcio ..

Il comunicato stampa di Apple

il 2 Luglio Apple esce con un comunicato stampa nel quale dice che il problema (specificando prima che anche prodotti di altri se impugnati in un certo modo subiscono una attenuazione del segnale) non è tanto un problema di ricezione quanto un problema di software che sbaglia nel dare l’indicazione della potenza del segnale ricevuto ….  cioè iPhone ti dice che hai cinque “tacche” di segnale quando ne dovresti avere tre, e quindi la perdita di segnale completa è una conseguenza di questa errata indicazione: se parti da un segnale più basso è possibile che succeda. Nello stesso comunicato stampa Apple dice che verrà rilasciato a breve un aggiornamento del software di iPhone che risolve il problema, chiede scusa per l’inconveniente, e ricorda che iPhone 4, nel caso il cliente non sia soddisfatto, può essere restituito e rimborsato entro 30 giorni dall’acquisto

Conclusione

Il problema iPhone 4 è stato gestito, sicuramente avrai capito anche tu che gestire questi problemi nell’”era di Internet e dei Social Media” è diverso: le informazioni si propagano in tutto il mondo in tempi molto brevi e i danni che possono derivare sono importanti per una azienda. Ascoltare è il primo passo, non puoi fare a meno di sentire cosa si dice della tua azienda e dei suoi prodotti; inoltre non serve molto per farlo. Un sistema di ascolto che automatizza la raccolta delle informazioni può essere predisposto a costi contenuti ed in tempi brevi. L’importante è che ci sia una persona (interna o agenzia esterna) che ogni giorno “ci mette l’orecchio”. Quando il problema si verifica l’azienda deve essere pronta a “gestire la crisi”.

Tu cosa ne pensi? Pensi che Apple abbia gestito il problema in modo corretto? I tempi di gestione ti sono sembrati lunghi o brevi? Quello che è successo ti ha fatto cambiare la tua intenzione di acquisto (se c’era) di iPhone 4 ? Ti ha fatto cambiare idea (in meglio o in peggio) su Apple?

gestire la reputazione online - la risposta di Steve Jobs al problema di iPhone 4 -

.. proseguo nella serie sulla reputazione online con Apple, sono arrivate delle risposte al problema di iPhone 4

…. quando sul problema di cattiva ricezione di iPhone 4 girano video su Youtube, articoli su tutti i blog più importanti del mondo,  che questi articoli vengo “retwittati” a migliaia, che questi articoli vengono condivisi su Facebook in tutto il mondo, arriva la risposta di Steve Jobs ad una mail di un cliente e questa viene pubblicata su Engadget: “evita di tenere il cellulare in quel modo” …..

che risposta anomala ed impropria! .. perché a quanto pare  iPhone 4 ha questi problemi “solo” quando c’è un contatto della mano con il cellulare (! .. ma come, non posso tenere il cellulare in mano quando telefono?) e, come la stessa Apple suggerisce, il problema non si verifica quando  iPhone 4 è all’interno di una custodia che impedisce il contatto diretto con il corpo.

Vabbè, è normale usare una custodia con un iPhone, ma per favore datemete una quando compro il cellulare, voglio comprare uno smartphone che funziona come lo consegnate, non vorrei essere costretto a comprare una custodia a parte per farlo funzionare bene …

Quindi Apple dice: cambia le tue abitudini nel tenere in mano il cellulare oppure compra una custodia … .. ma non avrebbe fatto una figura migliore se avesse regalato a tutti coloro che hanno acquistato un iPhone 4 una custodia?

gestire la reputazione online: il caso iPhone 4

.. la reputazione online, che brutta bestia … nei giorni scorsi stavo ragionando sul bisogno di passare ad iPhone 4. possiedo un iPhone 3G, nei giorni scorsi avevo fatto un upgrade alla nuova versione del sistema operativo (Os 4.0) per potere usufruire di una serie di novità molto utili .. ma poi ho scoperto che le novità più interessanti non girano sul mio “vecchio” cellulare. se poi consideri che all’interno di Acrilica stiamo lavorando parecchio su siti mobile e applicazioni iPhone, non c’è via d’uscita: passare ad iPhone 4, decisione presa prima della sua uscita in Italia

Nei gorni scorsi ricevo una notifica da Mashable relativa a problemi di iPhone 4 piuttosto seri che riguardano il display e la ricezione. leggo l’articolo e .. non ci trovo niente di buono: alcuni iPhone sono difettosi. il tutto è documentato da foto e video, come quello che puoi vedere in questo articolo.

Clicca qui per vedere il video incorporato.

Sorgono le prime insicurezze: ma come, Apple ha toppato .. cosa faccio?  stavolta non faccio come per iPad, non compro subito. la mia percezione di Apple come produttore affidabile di prodotti ad alto contenuto tecnologico, molto utili e molto facili da usare .. vacilla. e penso a quello che c’è scritto su tute le confezioni dei prodotti Apple: made in china ma progettato negli usa … ma allora prevale la componente cinese su quella americana .. o è un problema di progetto .. comincio ad avere dubbi.

Se rifletti su come ho ottenuto questa informazione e come questa informazione mi sta influenzando .. ti rendi conto di come i blog ed i social media, la condivisione di facebook e il retweet sono in grado di condizionare le decisioni di acquisto … i consumatori ed i compratori per il B2B sanno tutto sulla tua azienda, sui tuoi prodotti e servizi e prima di acquistare hanno miriadi di informazioni a disposizione e sulla base di quelle informazioni possono anche decidere di non acquistare .. o di acquistare un prodotto o servizio di un concorrente

la reputazione online di una azienda

sabato pomeriggio un venditore della azienda che trovi nell’immagine suona al campanello di casa mia. entra e comincia a spiegare le offerte, i vantaggi. sembra tutto molto conveniente. ma non ci fidiamo e non compriamo. decido poi di controllare sul web cosa si dice di questa azienda. i risultati non sono certo eccellenti e confermano la correttezza della mia scelta. a quale azienda piacerebbe essere in questa situazione?

cosa succede nel mondo reale

nel mondo reale è più semplice. quello che si dice di una azienda ha diffusione limitata ed è volatile, non dura nel tempo. al massimo parli della esperienza positiva o negativa di un tuo acquisto con i tuoi amici, e non ne rimane traccia.

perché su internet è diverso

su internet è radicalmente diverso: su internet hai molti più amici (p.es.: su facebook) con cui sei costantemente in relazione, condividere con loro una tua esperienza positiva o negativa è questione di qualche secondo. il modo più semplice è un post sulla tua bacheca di facebook. in un attimo i tuoi amici conoscono quello che tu pensi di una azienda di un prodotto o di un servizio. i tuoi amici possono rispondere al tuo post oppure condividere con i loro amici il tuo pensiero. e così gli amici degli amici e così via.

il pensiero positivo o negativo su una azienda, prodotto o servizio può propagarsi a migliaia di persone in meno di un minuto.

meglio prevenire che curare

certo, meglio prevenire che curare. meglio fare in modo che della tua azienda si parli sono bene e che il passaparola in rete sia esclusivamente più che positivo.

se ci pensi bene un passaparola positivo in rete può costare molto poco e può dare grandi risultati. rifletti su questo.

capire per migliorare e cogliere nuove opportunità

un cliente definisce il "servizio essenziale" ma sarebbe disposto a pagare di più per un "servizio migliore"

che tu lo voglia o meno, da tempo si parla della tua azienda, prodotto o servizio in rete. (tempo fa avevo scritto un articolo sull’ascoltare i blog) meglio sapere cosa si dice di te organizzando un sistema di monitoraggio che ti permetta di capire l’opinione che hanno della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. in questo modo potrai avere informazioni molto importanti per il tuo business.

non solo queste informazioni potranno aiutarti a compiere le scelte imprenditoriali migliori ma ti permetteranno di cogliere nuove opportunità.

perché è importante rispondere

se qualcuno ha avuto una esperienza negativa con i prodotti o servizi della tua azienda, direttamente con te o con la tua rete di vendita puoi intervenire, capire il problema, le sue origini, sistemare il problema e fare in modo che non si possa mai più verificare. e questo lo puoi fare sapere a tutte le persone in rete. la tua risposta positiva si propagherà in rete e raggiungerà a sua volta migliaia di persone. stavolta con effetto molto positivo per la tua azienda

ascoltare la blogosfera con un Google Blog Search che è un motore di ricerca specializzato nei blog, costa poco (il tempo che ci si dedica) e fa quello che serve, che ne dici ?

• Google Blog Search assomiglia molto a Google
• permette di trovare informazioni pubblicate solo nei blog
• è molto più pratico da usare con la ricerca avanzata per affinare la ricerca ed avere meno risultati inutili
• inoltre puoi vedere quali e quanti post del tuo blog sono presenti utilizzando la funzione “site“
• e quanti link portano al tuo blog utilizzando la funzione “link“

semplice, cosa ne pensi? ma ascoltare la blogosfera è una attività continua e quindi per evitare di andare tutti i giorni su Google Blog Search, tanto vale ricevere direttamente gli ascolti non in posta elettronica perchè la mailbox è già intasata, meglio un feed rss, come spiega anche questo simpatico video su rss (in inglese)

• come si fa:
  • puoi usare Google Reader o altro .. le scelte possibili sono tantissime
• cosa puoi ascoltare:
  • cosa si dice nella blogosfera di te o dei tuoi prodotti
  • cosa si dice nella blogosfera di altri argomenti che ti interessano
  • come per esempio ascoltare la blogosfera sui tuoi concorrenti

spero che quello che ho scritto ti sia utile, mi piacerebbe sapere cosa ne pensi …